Customer Lifetime Value (LTV)
Customer lifetime value (LTV atau CLV) adalah perkiraan total pendapatan yang dihasilkan seorang pelanggan rata-rata selama ia masih berbelanja di usahamu.
Kamus
Customer Retention
Customer retention adalah kemampuan usaha mempertahankan pelanggan lamanya agar terus membeli dari waktu ke waktu, yang biasanya diukur dengan persentase pelanggan yang bertahan dalam satu periode.
Blog HubSpot menjelaskan customer retention sebagai kemampuan perusahaan mempertahankan pelanggannya dari waktu ke waktu, dan sebagai metrik berbasis persentase yang mengukur berapa banyak pelanggan yang bertahan sampai akhir periode tertentu. Lawannya adalah churn, yaitu pelanggan yang berhenti, misalnya membatalkan langganan atau tidak kembali membeli.
Saat menghitung tingkat retensi, pelanggan baru yang datang selama periode itu dikeluarkan dari hitungan. Alasannya sederhana: yang ingin kamu ukur adalah berapa banyak pelanggan lama yang bertahan, bukan berapa banyak pelanggan baru yang masuk.
Retention marketing adalah kegiatan pemasaran yang sasarannya pelanggan yang sudah pernah membeli. HubSpot mencontohkan beberapa cara mempertahankan pelanggan, misalnya email atau newsletter berisi tutorial pemakaian produk dan program loyalitas. Bentuk lain yang bisa kamu pakai adalah pesan pengingat lewat WhatsApp Business atau alur otomatis dari marketing automation. Data siapa membeli apa dan kapan biasanya disimpan di CRM.
Retensi berkaitan langsung dengan LTV: makin lama pelanggan bertahan, makin besar total pendapatan yang ia bawa. Bandingkan tingkat retensimu dengan angkamu sendiri dari periode sebelumnya, karena pola belanja tiap jenis usaha berbeda.
Contoh di bisnis Indonesia
Contoh ilustrasi: toko kue online di Makassar punya 50 pelanggan langganan di awal bulan. Selama bulan itu ada 15 pelanggan baru, dan di akhir bulan jumlah pelanggan langganannya 55. Tingkat retensi = (55 - 15) / 50 x 100% = 80%, artinya 40 dari 50 pelanggan lama masih bertahan. Bulan berikutnya pemilik toko mengirim pengingat pesanan ke pelanggan lama, lalu membandingkan hasilnya dengan angka 80% tadi.
Rumus
Tingkat retensi = (Pelanggan di akhir periode - Pelanggan baru selama periode) / Pelanggan di awal periode x 100%
- Pelanggan di akhir periode
- jumlah pelanggan aktif saat periode berakhir
- Pelanggan baru selama periode
- jumlah pelanggan yang baru didapat di dalam periode itu
- Pelanggan di awal periode
- jumlah pelanggan aktif saat periode dimulai
Rumus mengikuti blog HubSpot: [(jumlah pelanggan di akhir periode - jumlah pelanggan yang didapat selama periode) / jumlah pelanggan di awal periode] x 100.
Istilah terkait
CRM (Customer Relationship Management)
CRM (customer relationship management) adalah sistem yang membantu bisnis mengelola interaksi dengan pelanggan dan calon pelanggan dengan mengatur, mengotomatiskan, dan menyatukan proses penjualan, pemasaran, dan layanan.
CAC
CAC (Customer Acquisition Cost) adalah total biaya penjualan dan pemasaran yang dikeluarkan bisnis untuk mendapatkan satu pelanggan baru dalam periode tertentu.
Newsletter
Newsletter adalah email berkala yang dikirim ke orang yang sudah berlangganan untuk berbagi konten pilihan, kabar terbaru, atau promo, dengan tujuan membangun hubungan jangka panjang.
Marketing Automation
Marketing automation adalah pemakaian software untuk menjalankan tugas pemasaran secara otomatis, biasanya dipicu oleh tindakan pelanggan seperti mendaftar, mengisi formulir, atau membeli.
WhatsApp Business
WhatsApp Business adalah aplikasi WhatsApp untuk pemilik bisnis kecil yang bisa diunduh gratis, dengan fitur bawaan untuk berkomunikasi dengan pelanggan dan menampilkan produk.
Sumber
- Here's Why Customer Retention is So Important for ROI, Customer Loyalty, and Growth HubSpot Blog, diakses